Apakah kamu
Komentar saya ditanggapi, dan masalah terselesaikan. Tapi ini tidak selalu terjadi pada setiap bisnis - dan memang seharusnya begitu.
Percakapan dua arah, atau hubungan sosial, sudah lama menjadi tujuan media sosial.
Kami sekarang melihat platform media sosial yang digunakan untuk mengembangkan bisnis dengan:
- Meningkatkan kesadaran merek
- Pemasaran produk atau layanan
- "Mendengarkan" konsumen
Faktanya, 67% konsumen telah melibatkan situs media sosial merek untuk kebutuhan layanan pelanggan mereka.
Itu banyak orang, dan banyak eksposur untuk sebuah merek!
Pada akhirnya, membangun komunitas yang inklusif dan membantu melalui media sosial adalah tujuan bisnis apa pun.
Agar efektif, menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan sekarang harus menjadi bagian dari keseluruhan strategi media sosial Anda.
Apakah Anda menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan dengan cara yang benar untuk bisnis Anda?
Simak enam kunci yang ingin Anda gunakan dalam usaha Anda.1. Balas secepat mungkin di media sosial.
Sebagian besar bentuk dukungan pelanggan melalui telepon dan email biasanya tidak diharapkan tersedia 24/7. Namun, media sosial telah menciptakan harapan selalu-tepat.Akibatnya, 42% konsumen mengharapkan respon pada media sosial dalam 60 menit.
Ini berarti menanggapi pertanyaan, ulasan, dan keluhan secepat mungkin adalah strategi layanan pelanggan media sosial terbaik.
Dampak waktu respon yang buruk itu nyata, menyebabkan pelanggan:
- Beritahu keluarga dan teman mereka tentang pengalaman itu
- Gunakan saluran lain untuk meningkatkan kekhawatiran mereka lagi
- Beli lebih sedikit dari perusahaan di masa depan
- Tidak merekomendasikan produk atau layanan merek
- Mengeluh secara publik melalui media sosial
Di media sosial, tanggapan tepat waktu dihargai.
Menggunakan Facebook untuk Customer Service dengan cepat
Di Facebook , tingkat respons perusahaan Anda ditunjukkan dengan jelas di halaman Anda.Facebook hanya menganggap bisnis Anda cepat atau sangat responsif bila balasannya dalam waktu 5 menit atau kurang sepanjang waktu.
Sekarang, Anda mungkin tidak memiliki kemampuan atau sumber daya untuk memantau akun media sosial 24 jam sehari.
Untungnya, penambahan messenger programmable "bots" dan pesan yang dapat disesuaikan untuk jam kerja tidak memberikan pilihan lain untuk melayani pelanggan dengan cepat dan efektif di Facebook.
Menggunakan Twitter untuk Customer Service dengan cepat
Dengan Twitter , aman untuk mengatakan bahwa orang-orang berharap segera membalasnya.Ini tentu saja sifat Twitter.
Platform ini sering dibandingkan dengan ticker berita 24 jam dengan arus informasi konstan. Percakapan sering terjadi dalam mode cepat yang sama seperti texting.
Dengan angka tersebut, 53% menginginkan respon dalam waktu satu jam di Twitter. Ini melonjak hingga 72% mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam setelah mengeluarkan keluhan.
Untuk unggul di Twitter, gunakan teknik membangun hubungan yang ditemukan di tengah proses layanan pelanggan yang solid:
- Mendengarkan
- Menghargai
- Menyelesaikan
- Tantangannya adalah batas 140 karakter Twitter, yang membutuhkan pesan singkat.
Dalam beberapa kasus, mengakui masalah layanan pelanggan, berterima kasih kepada pelanggan dan memberikan resolusi dapat dilakukan dalam 140 karakter atau kurang!
Bila tidak bisa, pandu pelanggan ke DM ( direct message ).
Ini sangat berguna jika ada masalah yang negatif-karena Tweet bersifat publik dan DM bersifat pribadi.
Mengingat kebutuhan akan balasan real-time pada korespondensi publik dan swasta sangat penting dalam hal menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan, dan terutama di Twitter.
2. Mengetahui posting media sosial mana yang harus dipecahkan di depan publik atau swasta.
Anda sudah tahu bahwa Anda tidak dapat menyenangkan semua orang, jadi bersiaplah untuk komentar negatif atau keluhan yang tak terelakkan.Buat proses untuk memberikan arahan yang jelas untuk menangani layanan pelanggan di media sosial untuk bisnis Anda.
Panduan penting untuk didokumentasikan dan diikuti, karena konsistensi hanya dapat memperkuat bangunan merek Anda .
Saya akan menjelaskan lebih lanjut
Garis besar jenis komentar mana yang harus diselesaikan secara terbuka. Ini akan ada di posting halaman atau ulasan untuk Facebook, atau secara terbuka melalui tweet di Twitter.
Kemudian, tentukan percakapan mana yang harus menjadi pribadi-entah itu dipindahkan ke pesan langsung, email atau telepon.
Proses ini terlihat berbeda untuk setiap bisnis, namun mengikuti kerangka umum.
3. Tanggapi semua umpan balik media sosial, pertanyaan dan komentar.
Setiap posting, review dan check-in di media sosial harus diakui.Ini adalah salah satu praktik terbaik layanan pelanggan media sosial terbesar.
Jangan biarkan pikiran seseorang masuk ke lubang hitam.
Seorang pelanggan ingin didengarkan, polos dan sederhana!
Karena begitu banyak komentar dapat dilihat oleh publik, bisnis memiliki dorongan untuk memperhatikan semua orang melalui media sosial.
Insentifnya sangat jelas: tidak menjawab sama dengan mengabaikan pelanggan.
Sama seperti tidak ada bisnis yang mengabaikan pelanggan di toko mereka, tidak ada bisnis yang boleh meninggalkan komentar tanpa pengawasan secara online!
Buat serangkaian balasan yang telah ditulis sebelumnya untuk membantu merampingkan proses moderasi jaringan sosial.
Kunci untuk menggunakan tanggapan kaleng adalah memastikan mereka membaca dengan benar kepada pengguna akhir.
Demikian pula untuk email balasan, pelanggan akan menafsirkan kata tanpa nada dan infleksi. Jadi, tanggapan harus ditulis dengan cara yang tidak bisa disalahartikan.
Namun tidak seperti email, balasan ini akan dipublikasikan seperti yang akan cap waktu lihat poin # 1, di atas: balas sesegera mungkin.
Pengguna menginginkan perhatian pribadi, jadi sesuaikan balasan individu berdasarkan kasus per kasus. Jawaban skrip adalah panduan yang dimodifikasi agar sesuai dengan situasi.
Tujuannya adalah untuk menciptakan cita rasa masyarakat. Respons yang tampaknya otomatis kontraproduktif.
Misalnya, kata-kata yang mencerminkan bisa membuat seseorang merasa didengar;
" Saya mengerti bahwa Anda marah masukkan keluhan mereka ke sini, dan nama mereka . Kami ingin berbicara dengan Anda melalui telepon untuk mempelajari lebih lanjut tentang situasinya, jadi kami bisa menemukan cara untuk memperbaikinya untuk Anda. Silahkan hubungi kami: masukkan nomor telepon . "
Bagi perusahaan besar, membalas setiap posting mungkin tidak sejalan dengan strategi media sosial secara keseluruhan hanya karena banyaknya komentar.
Tingkat di mana perusahaan Anda membalas pos dapat disesuaikan dengan ukuran merek Anda:
- Usaha kecil perlu membalas segala sesuatu sebagai sarana membangun masyarakat.
- Perusahaan menengah ke besar mungkin memilih untuk mengakui komentar positif dengan "suka" sederhana, sambil menambahkan lebih banyak komentar negatif.
- Perusahaan besar sering mendedikasikan seluruh tim saat menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan. Beberapa bahkan mengelola dukungan dari akun atau laman yang sama sekali berbeda dari merek.
4. Sertakan salam dan jadilah transparan dengan nama atau inisial.
Jika sebuah nama terlihat dari profil sosial pelanggan Anda, jangan ragu untuk menggunakannya dengan sapaan.
Sederhana "Halo [nama]", atau "Hai [nama]" membantu menjangkau dengan sentuhan pribadi.
Menutup tanggapan layanan pelanggan media sosial dengan -Sonia atau -SG (nama depan atau inisial) juga memanusiakan respons.
Ini menciptakan akuntabilitas di kedua sisi mata uang koin:
- Hal itu membuat pengguna merasa didengar oleh orang yang sebenarnya
- Hal ini memungkinkan bisnis untuk melihat siapa yang menjawab harus selalu ada perselisihan
Sepertinya sederhana, tapi banyak perusahaan tidak melakukan ini. Ini adalah hal mudah untuk disertakan yang melunakkan jawaban secara signifikan.
Bayangkan bahwa Anda meninggalkan komentar atau ulasan yang bersangkutan, dan merek tersebut menjangkau Anda secara publik. Anda ingin membalas, tapi Anda tidak tahu siapa yang membalas Anda. Anda dibiarkan menangani perusahaan, atau tidak ada orang sama sekali.
Memberi pelanggan nama Anda memanusiakan merek secara instan. Ini menawarkan seseorang untuk berbicara langsung jika mereka tertarik untuk melanjutkan percakapan.
5. Memerangi negatif dengan positif pada media sosial.
Bila komentar negatif diposkan, bisnis bisa cenderung membela diri.Selalu bertemu negativitas dengan positif.
Mereka mengatakan bahwa pelanggan selalu benar, dan pepatah kuno itu berlaku sepuluh kali lipat secara online.
Saat pelanggan mengeluh di tokonya, mungkin tiga pelanggan lain bisa mendengarnya.
Saat pelanggan mengeluhkan media sosial, setiap pelanggan Anda berpotensi melihatnya di umpan berita mereka!
Sisa positif juga membantu membiakkan dukungan dari pelanggan setia Anda.
Penggemar / pengikut lainnya akan sering berkeliaran di sekitar bisnis saat satu pengikut negatif menentang perusahaan tersebut. Bergantung pada seberapa besar kemungkinan bisnis Anda berada pada tahap penerimaan negatif media sosial, brainstorming tanggapan positif dapat menjadi bagian penting dari strategi layanan pelanggan Anda.
Untuk mempersiapkan konten negatif di media sosial, pertimbangkan untuk mengumpulkan panggilan negatif sebelumnya dan email untuk ditinjau. Kemudian buat 1-3 tanggapan positif untuk masing-masing.
Hal yang paling penting adalah menunjukkan kepedulian dan menghargai pendapat pelanggan, terlepas dari apakah itu mulai negatif.
Menunjukkan empati dalam tanggapan Anda berjalan jauh saat menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan. Dalam beberapa kasus, ini adalah perbedaan antara ulasan bintang 1, dan bintang 5.
Kesimpulan
Ketika mereka perlu mengajukan pertanyaan atau memecahkan masalah, konsumen di seluruh dunia mengatakan bahwa mereka lebih memilih untuk mendapatkan bantuan secara online, menurut sebuah studi oleh Oracle mengenai layanan pelanggan .Dengan alat persiapan dan pendengaran yang tepat, menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan dapat membawa komunitas digital Anda ke tingkat berikutnya.
Bersiaplah untuk menggunakan platform sosial Anda untuk mendukung pelanggan dengan memasukkan enam elemen kunci yang disediakan di sini.
Mari rekap strategi layanan pelanggan media sosial Anda:
1. Balas secepat mungkin di media sosial
2. Ketahui pos media sosial mana yang harus dipecahkan di depan umum atau pribadi
3. Tanggapi semua umpan balik media sosial, pertanyaan dan komentar
4. Sertakan salam dan jadilah transparan dengan nama atau inisial
5. Memerangi negatif dengan positif di media sosial
